Возврат и обмен

На этой странице описано, как отказаться от заказа, вернуть товар и что делать, если с ним что-то не так. Продавец — Общество с ограниченной ответственностью «Хольга» (ООО «Хольга»), бренд PRUST, далее — «мы». Реквизиты — на странице Реквизиты.

Порядок основан на Законе РФ «О защите прав потребителей» и Правилах продажи товаров по договору розничной купли-продажи (постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Если что-то на этой странице расходится с законом, действует закон.

Коротко

• До получения от заказа можно отказаться в любой момент.
• После получения от товара надлежащего качества можно отказаться в течение 7 дней и вернуть его, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства. Если при доставке вам не передали в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата, срок составляет три месяца.
• Если в товаре недостаток, вы сами выбираете, что потребовать: замену, уменьшение цены, возврат денег и так далее (ст. 18 закона).
• Возврат после получения оформляется напрямую у нас: напишите на hi@prust.co. Через Ozon его не оформить.
• Деньги возвращаются не позднее чем через 10 дней со дня, когда вы заявили требование.

Отказ от заказа до получения

Отказаться от заказа можно в любое время, пока вы его не получили (п. 4 ст. 26.1 закона). Как это сделать:

• заранее — напишите на hi@prust.co и укажите номер заказа;
• при получении — откажитесь от заказа, например, если посылка повреждена. Такой отказ называется невыкупом и оформляется через Ozon.

Сроки возврата денег — в разделе «Возврат денег» ниже.

Возврат товара надлежащего качества

Если аромат не подошёл или вы передумали, от товара без недостатков можно отказаться в течение 7 дней после получения и вернуть его (п. 4 ст. 26.1 закона). Условия:

• сохранены товарный вид и потребительские свойства товара;
• есть документ, подтверждающий факт и условия покупки, например электронный чек. Он приходит на почту или телефон, которые вы указали при заказе. Если документа нет, можно сослаться на другие доказательства того, что товар куплен у нас.

Если при доставке вам не передали в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата, отказаться от товара можно в течение трёх месяцев с момента получения. Это установлено тем же пунктом закона.

При возврате товара надлежащего качества мы возвращаем сумму, уплаченную по договору, за вычетом наших расходов на доставку возвращённого товара от вас, если такие расходы были. Деньги возвращаем не позднее чем через 10 дней со дня, когда вы заявили требование (п. 4 ст. 26.1 закона).

Как вернуть товар после получения

Через Ozon возврат после получения не оформляется — только напрямую у нас.

1. Напишите на hi@prust.co. Укажите в письме:
   • номер заказа;
   • какой товар возвращаете;
   • есть ли в товаре недостаток;
   • если недостаток есть — опишите его и по возможности приложите фото.
2. В ответ мы сообщим, как и куда отправить товар.
3. Деньги мы возвращаем, а требования по товару с недостатком выполняем в сроки, установленные законом. Они указаны ниже.

Если в товаре недостаток

Недостаток — это, например, разбитый или протекающий флакон. По статье 18 закона вы вправе потребовать по своему выбору:

• заменить товар на такой же — той же марки, модели или артикула;
• заменить его на такой же товар другой марки, модели или артикула с перерасчётом цены;
• соразмерно уменьшить цену;
• незамедлительно и бесплатно устранить недостаток или возместить расходы на его исправление вами или третьим лицом;
• вернуть уплаченную сумму, отказавшись от покупки.

Вы также вправе потребовать полного возмещения убытков, которые причинила продажа товара ненадлежащего качества.

Когда можно заявить о недостатке

Требования можно предъявить, если недостаток обнаружен в течение срока годности, указанного на упаковке или этикетке (у диффузоров — 36 месяцев). Если срок годности не установлен, требования можно предъявить, когда недостаток обнаружен в разумный срок, но в пределах двух лет со дня получения товара (ст. 19 закона).

Что делаем мы

• Принимаем товар с недостатком и при необходимости проверяем его качество. Вы вправе участвовать в проверке.
• Если возник спор о причине недостатка, проводим экспертизу за свой счёт. Вы вправе присутствовать при экспертизе, а если не согласны с её заключением — оспорить его в суде. Если экспертиза покажет, что недостаток возник по обстоятельствам, за которые мы не отвечаем, вы возмещаете расходы на экспертизу, а также связанные с ней расходы на хранение и перевозку товара (ст. 18 закона).
• Если вы отказываетесь от покупки, товар с недостатком возвращается нам по нашему требованию и за наш счёт (ст. 18 закона).
• Если у вас нет чека, это не основание отказать в ваших требованиях (ст. 18 закона).

Сроки выполнения требований

• Замена — в течение 7 дней со дня требования. Если нужна дополнительная проверка качества — в течение 20 дней. Если нужного для замены товара нет в наличии — в течение месяца (ст. 21 закона).
• Устранение недостатка — незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для устранения. Если срок согласован письменно, он не может быть больше 45 дней (ст. 20 закона).
• Уменьшение цены, возврат денег, возмещение расходов на исправление недостатка и убытков — в течение 10 дней со дня требования (ст. 22 закона).

Повреждённая посылка и неполный заказ

• Если при получении видно, что посылка повреждена, от заказа можно отказаться. Отказ оформляется через Ozon.
• Если товары лежат на разных складах, заказ может прийти несколькими посылками, у каждой свой срок. Статусы видны в уведомлениях и в личном кабинете Ozon.
• Если после получения оказалось, что товар повреждён, пришло не то, что вы заказывали, или чего-то не хватает, напишите на hi@prust.co.

Обмен

• Товар с недостатком можно заменить, как описано в разделе «Если в товаре недостаток».
• Товар надлежащего качества, если аромат не подошёл: верните его по правилам раздела «Возврат товара надлежащего качества» и оформите новый заказ на сайте.

Возврат денег

• Если вы отказались от товара до или после получения — не позднее чем через 10 дней со дня, когда вы заявили требование (п. 4 ст. 26.1 закона).
• Если в товаре недостаток и вы отказались от покупки, потребовали уменьшить цену, возместить расходы на исправление недостатка или убытки — в течение 10 дней со дня требования (ст. 22 закона).
• Если оплаченный товар не передан вам в срок (например, его не оказалось в наличии), вы по своему выбору вправе потребовать передать его в новый срок, который назначите сами, или вернуть уплаченную сумму. Если вы выбрали возврат, деньги возвращаются в течение 10 дней со дня требования. Вы также вправе потребовать неустойку и возмещение убытков (ст. 23.1 закона).

Куда писать

Все вопросы о возврате, обмене и недостатках товара присылайте на hi@prust.co.

Смотрите также: Доставка · Оплата · Публичная оферта · Политика обработки персональных данных · Реквизиты.